Il segreto (nemmeno troppo segreto) per creare un upsell che funzioni

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Se chiedi aiuto a una qualsiasi agenzia di marketing, libero professionista, guru, supermegafantasticoesperto su come far crescere la tua azienda, ciò che è più normale è che parta da strategie per acquisire nuovi clienti.

Tutto stupendo, nonché sacrosanto, visto che qualunque azienda non campa se non acquisisce nuovi clienti.

Il punto è che non è detto che questi clienti debbano essere dei totali estranei.

Dovresti infatti usare il copy per fare in modo che i clienti che hanno già acquistato continuino a farlo, essendo anche fieri di consigliarti ad amici, colleghi e parenti.

Il motivo? Non di certo perché lo dico io.

Eccone tre per iniziare, selezionati dagli studi di smallbiztrends.com.

  • La probabilità di vendere a un già cliente è del 60-70%, mentre la probabilità di vendere a un nuovo potenziale cliente è del 5-20%. 
  • L’80% dei tuoi profitti futuri arriverà dal 20% dei tuoi attuali clienti. 
  • Il 65% del business di un’azienda proviene da clienti esistenti.

E se da un lato vendere a chi ti ha già scelto è più semplice, dall’altro si aggiunge pure che i costi di acquisizione di nuovi clienti sono aumentati di quasi il 50% negli ultimi cinque anni. Questa è una lapidaria sintesi del report di Hubspot The Hard Truth About Acquisition Costs (and How Your Customers Can Save You), ma sono certo che tu abbia avuto modo di notarlo da te!

Per fartela breve, iniziare a sviluppare (o perfezionare) le tue strategie di upsell ti aiuterà a risparmiare una caterva di soldi in costi di acquisizione clienti e a far aumentare il tuo fatturato a partire dai clienti che hai già.

Sul come fare, c’è molto da dire e un articolo non sarà di certo sufficiente. 

Voglio quindi procedere per ordine e iniziare a parlare di uno dei primi ostacoli all’aumento delle strategie di upsell che dipende totalmente da te e dal tuo team. Si tratta di un pensiero eccessivamente diffuso nel nostro Bel Paese.

“Ci pare brutto” spremere il cliente.

Ti posso dire che infatti per strategie di upsell non mi riferisco a pedinare il tuo cliente, tendergli trappole, fargli stalking, urlargli addosso o implorarlo. Ma tra questo e non provare a vendere affatto, c’è tanto nel mezzo.

A questo proposito citerò un’azienda che chiunque abbia cercato almeno un volo con compagnie low cost dovrebbe conoscere. 

Ryanair: l’esempio da seguire per le tue strategie di upsell?

Per prenotare un santo volo, dal primo click all’ultimo, un povero cristo deve destreggiarsi tra 27 (sì, li ho contati) tentativi di upsell.

Da quelli più inutili (preordina le tue Chipster a bordo alla “modica” cifra di 4,39€) a quelli dove sicuramente marginano di più (parcheggia direttamente in aeroporto alla “sempre modica” cifra di 67,49€ al giorno).

  • No, non voglio portare tre valigie per un viaggio di 5 giorni.
  • No, non voglio spendere 10€ in più per piantare un albero perché devo controbilanciare il consumo di CO2 di questo volo.
  • No, non voglio assicurarmi in caso di attacchi alieni durante il volo.

E ora vieni a dirmi che hai paura di essere troppo invadente verso il tuo cliente quando gli offri un prodotto o un servizio integrativo…

Ho scelto Ryanar perché nel suo approccio ci sono sia pro che contro. Puoi quindi avere un’idea sia di principi che è bene replicare, sia di effetti che non devi assolutamente ricreare con il tuo copy.

  • Pro: ogni tentativo di upsell è debitamente giustificato. Non ti scrivono solo “compra il fast track”: dicono “compra il fast track per azzerare i tempi di attesa ai controlli e avere il tempo per fare colazione con calma”.
  • Contro: l’acquisto sembra un percorso ad ostacoli con trappole da evitare. Ti senti spremuto come un’arancia. I prezzi non sono affatto concorrenziali, i click button per procedere nell’acquisto sono nascosti rispetto a quelli per l’upsell e l’esperienza di acquisto non è affatto piacevole. Hai sempre l’ansia di aver flaggato qualche opzione inutile che aumenta il costo del volo in cambio di un pacchetto di Chipster.

Il segreto segretissimo che ti ho promesso di svelare è che per creare un upsell che funzioni devi ricordarti di presentarlo sempre nell’interesse di chi acquista, non di chi lo propone.

Esempio ancora più semplice?

Il cameriere di una pizzeria non dovrebbe limitarsi a chiedere “vuole l’impasto classico o l’impasto xyz a 2€ in più?“. Potrebbe dire invece: “per gli ingredienti che ha scelto, mi permetto di consigliarle questo tipo di impasto, fatto con grano xyz che lievita tot ore e che le permette di far emergere al meglio il gusto del pata negra che ha scelto sulla sua pizza. A proposito, complimenti per la scelta, si vede che se ne intende. L’impasto xyz viene appena 2€ in più, ma le assicuro che merita“.

Il tuo copy, dovrebbe riuscire a fare lo stesso: quando presenti un’offerta migliorativa, costruiscila e presentala nell’interesse del tuo cliente, non limitarti a far sapere che esiste. 

Il cliente si sentirà coccolato e seguito e sarà addirittura lieto di aver speso più di quello che aveva intenzione di fare inizialmente.

Spesso l’aspetto psicologico del marketing viene dipinto come una serie di “scorciatoie”. Una sfilza di trucchetti da imbonitore che dovrebbero servire ad accalappiare ignari clienti e aumentare le vendite.

Criss Angel Magic GIF by DefyTV
Esempio di avanzata strategia di marketing secondo lo scenario comune

Conosci, immagino, la panzana del fatto che, se una cifra finisce per 7, questo renderebbe il prodotto più appetibile.

Motivo per cui, se ci fai caso, i vari corsi e corsetti che ti provano a rifilare costano quasi sempre 1987€, 247€, 37€, ecc…

Qualche mese fa ricordo addirittura di aver letto di un tizio che suggeriva di definire la propria strategia di pricing in base a quanto fosse lunga la cifra da sillabare. Una minchiata del tipo che 1100€ è meglio di 1989€ perché siccome servono meno sillabe per dirlo, il cervello percepisce la cifra più bassa.

Volevo fargli notare che 1100 è effettivamente più basso di 1989, ma mi sono astenuto dallo sparare sulla Croce Rossa.

Parlando del concetto di upsell e di come dovrebbe essere proposto perché il cliente sia portato a volerlo includere nel suo acquisto, ecco il principio più importante che devi tenere a mente.

L’upsell deve essere presentato come una condizione migliorativa dell’acquisto, suggerita (e spiegata) nell’interesse del cliente.

È un concetto sicuramente meno immediato da capire e implementare del “metti il 7 alla fine del prezzo” o simili.

Tempo fa, per esempio, avevo letto un articolo del Mirror. Aveva un classico titolo clickbait sulla tecnica di upsell usata da una barista per far spendere più soldi ai propri clienti. Notizia ripresa da diversi giornali e addirittura riportata da un documentario su Channel 5.

Il riassunto della “mirabolante” strategia? Quando serviva da bere ai clienti, chiedeva: “vuoi un whisky doppio o singolo?”.

Il fatto di chiedere prima il doppio e poi il singolo, secondo la barista avrebbe generato una sorta di effetto primacy-recency per cui il cervello del cliente si sarebbe fissato sulla prima tra le due opzioni.

Sorvolando sul fatto che l’effetto primacy-recency (cioè la tendenza a ricordare quasi solo la prima e l’ultima parola di un elenco) si manifesta solo in caso ci si trovi di fronte ad una lunga sfilza di opzioni e non di fronte ad una scelta dicotomica, c’è una cosa che mi manda ai matti.

Si continua a presentare il marketing come una serie di trucchetti da quattro spicci per ingannare il cliente.

Black And White Movie GIF
Esempio di avanzata strategia di marketing secondo lo scenario comune – parte 2

Fare marketing non vuole MAI dire trarre in inganno il prossimo

Significa saper individuare e riportare quelle motivazioni che, a livello emotivo e razionale, spingono il cliente a dire “sì, lo voglio”, “ok, mi interessa”.

Significa produrre contenuti, consolidare il posizionamento, formare i venditori, educare i clienti, ecc.

Non esistono quei trucchetti da prestigiatore dilettante, quella scorciatoia che vogliono farti credere che ti porti frotte di clienti con zero sforzo.

O meglio, esistono. Ma non ti servono ad un ca**o.

È per questo che nel blog di Propagando abbiamo messo a tua disposizione più di 100 articoli che ti permettono di vedere e capire da angoli diversi lo stesso sacrosanto principio.

I tuoi materiali di marketing servono per rassicurare il tuo cliente, e per riuscirci devono essere progettati sulla base dei suoi meccanismi decisionali consci e inconsci.

A questo ti serve un neurocopy.

Ad applicare i trucchetti da prestigiatore wanna be non serve tanta scienza.

A prendere in giro i clienti, neanche. E sono certo che non sia questo il tuo obiettivo, o almeno spero.

A prendere dei principi corretti di psicologia e giocare ad applicarli a caso, nemmeno.

Per questo continuiamo a scrivere articoli pieni di esempi pratici e reali su come la psicologia deve e non deve essere applicata al tuo marketing.

Non ti auguro per niente il fai da te nella stesura dei tuoi pezzi. Tuttavia, se proprio opti per questa strada, ti auguro un grande in bocca al lupo e di consiglio di leggere il materiale che trovi nel blog con un bel block notes per prendere appunti.

Se invece vuoi affidare questo delicato e complesso compito al team di Propagando, mi tocca alzare le mani e avvisarti che non ti promettiamo di decuplicare il tuo fatturato in 2,8 giorni, mentre dormi, e a modiche cifre che finiscono per 7.

Ci metteremo a tavolino a studiare il tuo progetto e capire insieme i migliori strumenti e angoli di attacco da usare per la tua copy strategy. 

Questo è l’approccio con cui iniziamo a lavorare con un nuovo cliente, e ha sempre dato i suoi frutti, come puoi leggere QUI.

Se non vuoi più aspettare che i tuoi pezzi ti portino finalmente le vendite che desideri e non vuoi rischiare di finire nelle mani di copy prestigiatori, rischiando di rovinare il tuo brand o bruciando budget per ottenere il nulla, prenota subito la tua prima CALL GRATUITA.

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